Inleiding
Voor u ligt de interne klachtenregeling van Nuna Kinderopvang om klachten over de opvang van uw kind(eren) en over de dienstverlening, of die daarmee verband houden, aan de orde te stellen. De ervaring leert dat mensen om allerlei redenen lang aarzelen voordat zij hun ongenoegen kenbaar maken.
Vooral in de kinderopvang, waarbij men zich afhankelijk voelt van de kinderopvangorganisatie, bestaat de angst dat het kind, door het uiten van een klacht, de dupe zal worden. Kinderopvang behoort tot de dienstverlenende en verzorgende instellingen. Het kenmerk van een dergelijke organisatie is dat de dienstverlening juist in de directe relatie met ouders/ verzorgers en kinderen tot stand komt. Het contact met hen is dus essentieel en het is voor alle partijen belangrijk om dat contact zo optimaal mogelijk te laten zijn. Daarmee wordt een groot deel van de kwaliteit bepaald.
Nuna Kinderopvang wil de opmerkingen en klachten van de ouders graag horen, omdat ze bijdragen aan het behouden dan wel verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening. Vanuit onze kant gezien, worden ouders/ verzorgers van harte uitgenodigd om hun opmerkingen en ervaringen kenbaar te maken.
Deze klachtenregeling is bedoeld om structuur te geven aan de behandeling van klachten en geldt voor de ouders/ verzorgers die ingeschreven zijnbij Nuna Kinderopvang.
Aangegeven wordt, wat wordt verstaan onder een klacht, welke fasen van behandeling mogelijk zijn, wie de klacht behandeld en welke regels gelden voor een zorgvuldige behandeling.
Uitgangspunten
Uitgangspunten voor de klachtenregeling zijn:
Begripsomschrijvingen
De begripsomschrijvingen voor de interne klachtenregeling:
Klachtenprocedure
Zoals gezegd in de inleiding, streeft Nuna Kinderopvang ernaar om aanmerkingen of onvrede gevoelens in een vroeg stadium te bespreken in een sfeer van opbouwend overleg, om een goede relatie en communicatie tussen ouders/ verzorgers en het management, te bevorderen en niet te verstoren.
Klacht over een (pedagogisch) medewerker
Voor de ouders/ verzorgers is het van belang dat zij zo weinig mogelijk drempels ervaren bij het naar voren brengen van een klacht. Wanneer een ouder/ verzorger opmerkingen heeft die in direct verband staan met de medewerker kunnen zij dit in eerste instantie mondeling, telefonisch of schriftelijk aan de betreffende medewerker meedelen. Het is ook mogelijk dat hiervoor een gesprek gepland wordt met aanwezigheid van de locatiemanager van de kinderopvangorganisatie.
Wat kun u als ouder/ verzorger verwachten:
- Bij het schriftelijk indienen van uw klacht, ontvang u binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging;
- De kinderopvangorganisatie onderzoekt uw klacht zorgvuldig;
- Nuna Kinderopvang houdt u zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de behandeling van uw klacht;
- Afhankelijk van de aard en ernst van uw klacht, ontvangt u zo spoedig mogelijk een reactie op uw klacht, doch uiterlijk binnen 6 weken.
- Van Nuna Kinderopvang ontvangt u een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht met daarin een concrete termijn waarbinnen eventuele maatregelen naar aanleiding van de klacht zullen zijn verwezenlijkt
Wanneer u niet tevreden bent over de reactie, dan kunt u dit schriftelijk kenbaar maken aan ons. Uw reactie wordt dan opnieuw volgens deze interne klachtenprocedure in behandeling genomen.
Als de eerste fase niet naar tevredenheid van u als ouder/ verzorger verloopt, kunt u een formele klacht indienen bij de geschillencommissie Kinderopvang.
Wilt u meteen de geschillencommissie Kinderopvang inschakelen, kijk dan naar de voorwaarden op de website van de Geschillencommissie Kinderopvang; www.degeschillencommissie.nl
Fase 1
De gedragsregels voor de eerste fase van de klachtenbehandeling binnen de kinderopvangorganisatie zelf worden hieronder beschreven.
Rechtstreeks contact met de (pedagogisch) medewerker
Iedere uiting van onvrede of ongenoegen over het handelen, over een besluit of juist over het nalaten van handelen, van een besluit, dat gevolgen heeft voor de klant, cq het kind van de klant, wordt gezien als een klacht. Het kan gaan over de bejegening van een (pedagogisch) medewerker t.o.v. een ouder/ verzorger of kind; het kan ook gaan over de verzorging van een kind of het nalaten van afspraken over de verzorging.
In principe richt de klager zich tot de betreffende (pedagogisch) medewerker. De klager en (pedagogisch) medewerker gaan binnen 10 werkdagen met elkaar in gesprek. Het voorval wordt door beide partijen goed uitgesproken en afgehandeld.
De (pedagogisch) medewerker of klager kan de houder/ locatiemanager van de kinderopvangorganisatie in dit stadium vragen om bij het gesprek aanwezig te zijn. De houder/ locatiemanager van de kinderopvangorganisatie zal de conclusies uit het gesprek schriftelijk weergeven.
Rechtstreeks contact met de kinderopvangorganisatie
- De uiting van ongenoegen kan gaan over de organisatie van de dienstverlening, de bereikbaarheid, de wachttijden, de beschikbaarheid en over het niet naleven van afspraken in het pedagogisch beleid of het reglement oudercommissie. In een dergelijk situatie richt de klager zich tot de houder/ locatiemanager van de kinderopvangorganisatie.
- De klager geeft aan de kinderopvangorganisatie schriftelijk informatie over de inhoud van de klacht en de ervaring van de klager.
- De klager krijgt van de kinderopvangorganisatie binnen 5 werkdagen een ontvangstbevestiging van de schriftelijk ingediende klacht.
- Indien dit door de partijen wenselijk wordt geacht, gaan de houder/ locatiemanager van de kinderopvangorganisatie en de klager binnen 10 werkdagen met elkaar in gesprek, hierbij wordt het voorval toegelicht en eventueel afgehandeld.
- De kinderopvangorganisatie zal binnen zes weken na het gesprek, de klager schriftelijk informeren tot welk oordeel zij is gekomen over de gegrondheid van de klacht.